Problemas con cobros y deuda
Situaciones frecuentes al trabajar con recibos, cobros manuales, remesas SEPA, avisos de impago y cierre de caja, con su causa y qué hacer en cada caso.
Remesas SEPA
Sección titulada «Remesas SEPA»«El recibo del alumno no me sale para meterlo en la remesa»
Sección titulada ««El recibo del alumno no me sale para meterlo en la remesa»»Es el comportamiento esperado. Solo se puede domiciliar un recibo que ya está emitido (estado Enviado) o Vencido. Un recibo en Borrador, ya Pagado o Cancelado no aparece como candidato.
Qué puedes hacer. Márcalo como enviado desde el listado de recibos: fila del recibo → «Marcar enviada» (solo disponible mientras el recibo está en borrador). Ver Recibos y pagos.
«El recibo lleva días en estado Enviado pero nadie lo mete en la remesa»
Sección titulada ««El recibo lleva días en estado Enviado pero nadie lo mete en la remesa»»Hoy no se puede. Dar de alta en una remesa a todos los recibos domiciliados pendientes de golpe no es posible: el alta es manual, recibo a recibo.
Cómo hacerlo mientras tanto. Añádelo a mano desde la pestaña «Recibos en esta remesa» → «Añadir recibo», buscándolo por número o por el nombre del alumno. Ver Remesas SEPA.
«No me deja añadir un recibo a la remesa, dice que no tiene mandato vigente»
Sección titulada ««No me deja añadir un recibo a la remesa, dice que no tiene mandato vigente»»Es el comportamiento esperado. El alumno de ese recibo no tiene ningún mandato SEPA activo: puede que nunca se haya dado de alta, que haya caducado o que se haya revocado.
Qué puedes hacer. Corrige o completa los datos bancarios del pagador:
- si el pagador es el propio alumno, en su ficha → pestaña «Recibos» → sección «Datos bancarios del alumno»;
- si el pagador es un tutor, en la ficha del alumno → «Tutores / Familiares» → editar el tutor → sección «Datos bancarios».
Esto solo renueva el mandato si de verdad cambias el IBAN, la referencia o la fecha de firma.
«Al descargar el fichero SEPA me dice que hay un IBAN inválido y no genera nada»
Sección titulada ««Al descargar el fichero SEPA me dice que hay un IBAN inválido y no genera nada»»Es el comportamiento esperado. Si algún recibo vigente de la remesa tiene el IBAN del deudor vacío o inválido, la descarga se bloquea entera: ningún fichero se genera hasta corregirlo. El IBAN de un recibo ya añadido a la remesa no se puede editar directamente: es una copia fija del mandato en el momento del alta.
Qué puedes hacer. Corrige el IBAN del pagador (mismo camino que el mandato, arriba), quita ese recibo de la remesa y vuelve a añadirlo con «Añadir recibo»: toma el IBAN del mandato vigente en ese momento.
«No me deja descargar el fichero SEPA, dice que falta el NIF, el IBAN o el BIC»
Sección titulada ««No me deja descargar el fichero SEPA, dice que falta el NIF, el IBAN o el BIC»»Por qué pasa. Los datos que faltan son los de la academia (la entidad acreedora), no los del alumno.
Cómo se arregla. Completa los datos en Empresa › Academias › (ficha): el NIF está en la pestaña «Datos fiscales»; el IBAN y el BIC, en la pestaña «Datos bancarios».
«La remesa desapareció del listado en cuanto la presenté»
Sección titulada ««La remesa desapareció del listado en cuanto la presenté»»Es el comportamiento esperado. El listado de remesas se abre, por defecto, filtrado al estado Borrador. Al presentarla, la remesa pasa a otro estado y deja de verse hasta que quitas ese filtro; sigue existiendo.
Qué puedes hacer. Quita o cambia el filtro de estado en la parte superior del listado de remesas.
Cobros y saldo
Sección titulada «Cobros y saldo»«Marqué la remesa como liquidada y el recibo se quedó sin cobrar del todo»
Sección titulada ««Marqué la remesa como liquidada y el recibo se quedó sin cobrar del todo»»Es el comportamiento esperado. Al liquidar, el cobro se recorta al saldo vivo del recibo en ese momento: si el pago era parcial, el recibo se queda con deuda pendiente en vez de darse por pagado de más.
Qué puedes hacer. El recibo sigue con saldo; requiere otro cobro para completarse.
«Marqué la remesa como liquidada y un pago se me devolvió sin que yo lo pidiera»
Sección titulada ««Marqué la remesa como liquidada y un pago se me devolvió sin que yo lo pidiera»»Es el comportamiento esperado. El recibo al que apuntaba ese pago ya estaba cubierto por otra vía en el momento de liquidar (por ejemplo, un cobro manual previo). No es un impago del banco: no reabre deuda ni dispara ningún aviso.
Qué puedes hacer. Nada que corregir: el recibo ya estaba cubierto por otra vía, y esa devolución no reabre deuda ni dispara ningún aviso.
«Marqué la remesa como fallida y ahora tengo recibos en mora que antes no lo estaban»
Sección titulada ««Marqué la remesa como fallida y ahora tengo recibos en mora que antes no lo estaban»»Es el comportamiento esperado. Un recibo que sí contaba como cobrado gracias a esa remesa vuelve a estado Vencido si la remesa falla, y su expediente de deuda se reabre: el dinero que representaba nunca llegó de verdad.
Qué puedes hacer. Revisa con el banco por qué falló la remesa antes de reintentarla.
«Un recibo domiciliado que estaba pendiente se puso en fallido al marcar la remesa como fallida, pero el alumno sigue apareciendo al día»
Sección titulada ««Un recibo domiciliado que estaba pendiente se puso en fallido al marcar la remesa como fallida, pero el alumno sigue apareciendo al día»»Es el comportamiento esperado. Un pago que aún no había sido procesado por el banco no había retirado caja de ningún sitio, así que su recibo se queda exactamente como estaba: no entra en mora.
Qué puedes hacer. Nada que corregir: el alumno sigue apareciendo al día justamente porque ese pago nunca había retirado caja de ningún sitio.
«El recibo de un alumno con domiciliación me sigue apareciendo pendiente aunque cobré manualmente desde su ficha»
Sección titulada ««El recibo de un alumno con domiciliación me sigue apareciendo pendiente aunque cobré manualmente desde su ficha»»Es el comportamiento esperado. Un recibo solo pasa a estado Pagado cuando su saldo llega a cero: si el cobro manual fue parcial, sigue pendiente por el resto.
Qué puedes hacer. Registra el resto del cobro, o comprueba si hay otro pago pendiente de conciliar en la ficha del recibo.
«No me deja registrar un pago, dice que el importe supera el saldo»
Sección titulada ««No me deja registrar un pago, dice que el importe supera el saldo»»Es el comportamiento esperado. Un cobro nunca puede ser mayor que el saldo vivo del recibo: es un tope que protege de dejar un recibo cobrado de más.
Qué puedes hacer. Registra el importe correcto (el saldo vivo que muestra el recibo), o comprueba si ya hay otro pago que no habías visto.
«Un pago devuelto no reabrió la deuda»
Sección titulada ««Un pago devuelto no reabrió la deuda»»Es el comportamiento esperado. El saldo del recibo seguía cubierto por otro pago en el momento de la devolución, así que no hay nada que reabrir.
Qué puedes hacer. Si crees que hay deuda real, revisa si hay otro pago erróneo que esté cubriendo el saldo del recibo.
Avisos de impago
Sección titulada «Avisos de impago»«Aprobé un aviso de impago en la cola y la familia dice que no le llegó nada»
Sección titulada ««Aprobé un aviso de impago en la cola y la familia dice que no le llegó nada»»Es el comportamiento esperado. El aviso queda marcado como Enviado en cuanto se despacha, no cuando el correo llega de verdad a la bandeja del destinatario: son dos preguntas distintas.
Qué puedes hacer. Revisa el registro de correo de ese envío en «Correos registrados» (grupo «Empresa»), en vez del estado del aviso.
«El aviso de impago se queda en la cola de aprobación y no se envía solo»
Sección titulada ««El aviso de impago se queda en la cola de aprobación y no se envía solo»»Por qué pasa. La academia tiene el modo de cobro automático en «Supervisado» (el ajuste por defecto): ningún aviso sale sin que alguien lo apruebe a mano.
Cómo se arregla. Apruébalo manualmente en «Aprobación de avisos de impago» (grupo «Administración»), o cambia el modo a «Activo» si ya confías en que salgan solos: Empresa › Academias › (ficha) › «Avanzado» › pestaña «Notificaciones» › «Modo de cobro automático».
«Un alumno sin cuenta de familia no recibe avisos de impago nunca»
Sección titulada ««Un alumno sin cuenta de familia no recibe avisos de impago nunca»»Por qué pasa. El aviso solo se puede enviar a alguien con cuenta en la plataforma; si ni el alumno ni ningún tutor tienen una cuenta vinculada, el paso queda marcado como fallido con la nota «Sin pagador notificable».
Cómo se arregla. Crea la cuenta del tutor pagador desde la ficha del alumno → «Tutores / Familiares» → fila del tutor → «Crear cuenta».
«El widget de impacto de cobro no muestra ninguna comparativa, solo el total de deuda»
Sección titulada ««El widget de impacto de cobro no muestra ninguna comparativa, solo el total de deuda»»Es el comportamiento esperado. Las comparativas de velocidad y recuperación de cobro necesitan una línea base: hasta que la academia no haya enviado su primer aviso de impago automático, no hay nada con qué comparar.
Qué puedes hacer. Espera a que salga el primer aviso automático; no es un fallo de cálculo del panel.
Cierre de caja
Sección titulada «Cierre de caja»«El cierre de caja de hoy no cuadra con lo que veo en la lista de recibos»
Sección titulada ««El cierre de caja de hoy no cuadra con lo que veo en la lista de recibos»»Es el comportamiento esperado. El cierre agrupa solo los cobros con fecha de pago de hoy; un cobro registrado hoy pero con una fecha de pago de ayer no entra en el cierre de hoy.
Qué puedes hacer. Un cobro no se edita: elimínalo desde la ficha del recibo (acción «Eliminar» en su lista de cobros) y regístralo de nuevo con la fecha correcta antes de cerrar caja. Si no puedes corregirlo a tiempo, asume el desfase: el cierre ya hecho es inmutable.
«Ya cerramos la caja y ahora aparece un pago con fecha de un día ya cerrado»
Sección titulada ««Ya cerramos la caja y ahora aparece un pago con fecha de un día ya cerrado»»Es el comportamiento esperado. El cierre es una instantánea del momento en que se hizo, no se recalcula solo cuando aparecen cobros nuevos con esa fecha.
Qué puedes hacer. Anótalo en el campo «Observaciones» al generar el cierre del día en curso; no hay corrección retroactiva del cierre ya hecho. Ver Cierre de caja.
Pasarelas de pago
Sección titulada «Pasarelas de pago»«No veo “Pasarelas de pago” en el menú»
Sección titulada ««No veo “Pasarelas de pago” en el menú»»Es el comportamiento esperado. Solo la ven los administradores de la cuenta: el perfil con acceso total («Administrador»), el mismo que administra el acceso de la cuenta. Un empleado con perfil restringido no la ve aunque su perfil conceda otros módulos de gestión.
Qué puedes hacer. Pídeselo al administrador de la cuenta: es el único perfil que entra a Administración › Pasarelas de pago. Ver Pasarelas de pago.
«Activé una pasarela en producción y nadie revisó nada antes»
Sección titulada ««Activé una pasarela en producción y nadie revisó nada antes»»Hoy no se puede. Exigir una confirmación extra al pasar una pasarela de pruebas a producción no es posible: el cambio se guarda igual que cualquier otro campo del formulario.
Cómo hacerlo mientras tanto. Revisa manualmente los datos de la pasarela antes de activarla en producción. Ver Pasarelas de pago.
«El correo del recibo no lleva el enlace de pago»
Sección titulada ««El correo del recibo no lleva el enlace de pago»»Por qué pasa. El enlace de pago solo aparece en los correos cuando se dan tres condiciones simultáneamente: la sede tiene una pasarela de pago activada, el recibo tiene saldo pendiente (> 0 €) y la plantilla personalizada del correo incluye la variable de enlace de pago en su texto.
Cómo se arregla. Comprueba que:
- La pasarela está activada en Administración › Pasarelas de pago para esa sede (asegúrate de pulsar «Guardar»).
- El recibo está en estado Enviado o Vencido y tiene saldo pendiente.
- Si tu sede tiene una plantilla personalizada del correo de recibos, asegúrate de que incluye la variable de enlace de pago en el cuerpo (el nombre exacto depende de dónde edites la plantilla). Sin esa línea, el correo no incluye el enlace. Ver Plantillas de correo.
«Stripe sigue en “Alta pendiente”»
Sección titulada ««Stripe sigue en “Alta pendiente”»»Por qué pasa. El alta guiada de Stripe puede tardar unos minutos en procesarse, o puede que falte rellenar algún dato en el formulario de Stripe Connect.
Cómo se arregla. Ve a Administración › Pasarelas de pago → tarjeta Stripe y pulsa Comprobar estado: la plataforma consulta a Stripe si la cuenta ya puede cobrar. Si el estado sigue en «Alta pendiente», pulsa Completar el alta para acceder de nuevo al formulario de Stripe y completar los datos que faltan. Ver Pasarelas de pago.
«Me ha llegado un aviso de cobro online pendiente de reembolso»
Sección titulada ««Me ha llegado un aviso de cobro online pendiente de reembolso»»Por qué pasa. La pasarela confirmó un cobro que el sistema no puede registrar en el recibo. Los motivos posibles son:
- El importe confirmado por la pasarela no coincide con el del intento.
- El recibo está anulado, en la papelera o no está pendiente de cobro.
- La sede del recibo está inactiva o archivada.
- El recibo ya no tiene saldo suficiente para absorber el cobro.
Cómo se arregla. Reembolsa el importe desde el panel de la pasarela. El aviso llega a los administradores por correo y en la campana, con el motivo del rechazo y un botón «Abrir el recibo» para revisar la situación. Ningún cobro se crea en el sistema: el dinero tiene que devolverse.
«Activé Bizum en Redsys y la familia no ve la opción»
Sección titulada ««Activé Bizum en Redsys y la familia no ve la opción»»Por qué pasa. El interruptor «Bizum habilitado en mi TPV» solo activa la opción en la página de pago si el TPV virtual del banco tiene Bizum dado de alta. No basta con marcarlo en la plataforma.
Cómo se arregla.
- Contacta con tu banco y solicita que te den de alta Bizum en el TPV virtual.
- Una vez activado por el banco, vuelve a Administración › Pasarelas de pago y marca el interruptor «Bizum habilitado en mi TPV».
- Pulsa «Guardar Redsys».
«El pago con Redsys falla y la familia ve un error en la página del banco»
Sección titulada ««El pago con Redsys falla y la familia ve un error en la página del banco»»Por qué pasa. Las causas más frecuentes son:
- La notificación online (HTTP) no está activada en el panel del TPV del banco.
- La URL de notificación no es accesible desde internet (p. ej. localhost).
- Las credenciales (código de comercio, terminal, clave secreta) no coinciden con las del TPV.
- El importe o la moneda no son válidos.
Cómo se arregla.
- En el panel del TPV de tu banco, activa la notificación online (HTTP) y verifica que la URL coincide con la que muestra la configuración de la pasarela en Isiscampus.
- Comprueba que el entorno (Pruebas/Producción) coincide con las credenciales que has guardado.
- Si usas Pruebas, usa las credenciales de prueba del banco; si usas Producción, las reales.
«El pago con Redsys parece ir bien pero el recibo no se marca como cobrado»
Sección titulada ««El pago con Redsys parece ir bien pero el recibo no se marca como cobrado»»Por qué pasa. La notificación server-to-server de Redsys no llegó o llegó con firma inválida. Esto puede pasar si:
- La URL de notificación no es accesible desde internet.
- El TPV está en modo pruebas pero la URL de notificación apunta a producción (o viceversa).
- La clave secreta guardada no coincide con la del TPV.
Cómo se arregla.
- Pide al soporte de la plataforma que compruebe si la notificación llegó y por qué falló.
- Verifica que la URL de notificación es pública y accesible (no localhost, no VPN).
- Si la notificación llegó con firma inválida, regenera la clave secreta en el panel del TPV y actualízala en Isiscampus.
«PayPal no se deja activar»
Sección titulada ««PayPal no se deja activar»»Por qué pasa. Al guardar la tarjeta de PayPal con el interruptor activado, la plataforma comprueba las credenciales con PayPal antes de guardar nada. Las causas más frecuentes son:
- El Client ID o el Client Secret no son correctos, o pertenecen al entorno equivocado (Pruebas/Producción).
- La cuenta de PayPal Developer no tiene permisos para el entorno seleccionado.
Cómo se arregla.
- Ve a developer.paypal.com → My apps & credentials y comprueba que el Client ID y el Client Secret corresponden al entorno que has elegido en Isiscampus (Sandbox = Pruebas; Live = Producción).
- Copia el Client ID y el Client Secret de la app correcta y pégalos en la tarjeta de PayPal.
- Pulsa «Guardar PayPal».
Si el error menciona «webhook», comprueba que la URL del webhook empieza por https y es accesible desde internet: PayPal requiere HTTPS en producción y la URL debe ser pública (no localhost ni VPN).
«El pago con PayPal parece ir bien pero el recibo no se marca como cobrado»
Sección titulada ««El pago con PayPal parece ir bien pero el recibo no se marca como cobrado»»Por qué pasa. La plataforma confirma el cobro cuando PayPal avisa por webhook o cuando la familia vuelve a la página de confirmación. Si ninguna de las dos ocurre (pérdida de conexión, webhook no entregado), el recibo puede quedar sin confirmar.
Cómo se arregla.
- Pide al soporte de la plataforma que compruebe si el webhook de PayPal llegó y por qué falló.
- Verifica que las credenciales guardadas son las correctas para el entorno activo.
- Si el webhook llegó con firma inválida, regenera las credenciales en PayPal Developer y actualízalas en Isiscampus.
Ver Pasarelas de pago.